Mimo coraz powszechniejszego dostępu do Internetu oraz zwiększającego się nacisku na samoobsługę poprzez udostępnianie aplikacji na smartfony, część klientów nadal chętnie korzysta z usług telefonicznych. Wsparcie, jakiego udziela infolinia, może dotyczyć zarówno możliwości przyjmowania i rozpatrywania reklamacji, jak i wsparcia w procesie finalizacji zamówienia np. w czasie zakupów online. Nie wyczerpuje to jednak możliwości, jakie daje uruchomienie telefonicznego centrum obsługi klienta.
Czym jest infolinia
Dla wielu klientów infolinia jest linią wsparcia. W zależności od specyfiki firmy, która daje możliwość połączenia się z pracownikami odbierającymi telefony, konsultanci na infolinii mogą odbierać telefony ze skargami i reklamacjami, mogą udzielać podstawowych informacji o produktach i usługach, jakie świadczy dana firma, mogą również być odpowiedzialni za realizację wybranych usług finansowych. Do tego celu potrzebny jest dodatkowy system do weryfikacji klientów, jaki umieszczę się wraz z komunikatami powitalnymi na IVR-ze oraz łączy z systemem transakcyjnym. I choć najczęściej infolinia kojarzy się z odbieraniem telefonów przychodzących od klientów, czasem takie zespoły realizują także różne kampanie wychodzące, w tym sprzedażowe oraz badające satysfakcję klientów.
Różne usługi w ramach jednej obsługi
Najczęściej na infolinię można się dodzwonić korzystając ze specjalnego numeru, zwykle zaczynającego się od 0-800 lub 0-801. Takie numery udostępniane są bezpłatnie dla klientów lub też w przypadku numerów 0-801 klient ponosi częściową odpłatność za zrealizowane połączenie. Wszyscy klienci dzwoniący na jeden numer są kolejkowani, o czym dowiadują się w czasie kolejnych komunikatów, jakie zostały wgrane na IVR. Kolejkowanie rozmów realizowane jest w oparciu o sprawy, z jakimi dzwonią klienci, a więc w oparciu o wybrane konkretne funkcje, które są dostępne pod numeryczną klawiaturą na telefonie. Większość infolinii działa w określonych godzinach, zatem klienci, którzy chcą załatwić jakąś konkretną sprawę, mogą pozostawić wiadomość głosową oraz numer telefonu. Taka usługa jest udostępniana jako callback - konsultant infolinii po rozpoczęciu pracy następnego dnia dzwoni do klienta o wskazanej przez niego porze i próbuje rozwiązać problem klienta. Czasami usługi callback połączone są z formularzami na stronie internetowej. W takim formularzu klient wskazuje dogodną do kontaktu porę, opisuje lub wybiera z rozwijalnego menu swój problem oraz podaje numer telefonu, na który oddzwania pracownik danej instytucji.
